三招防范離職員工帶走客戶

　　在制藥領(lǐng)域，營(yíng)銷(xiāo)渠道、客戶資源、技術(shù)成果等無(wú)疑是最為重要的“相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力”，特別是客戶資源，在變革、轉(zhuǎn)軌時(shí)期于企業(yè)而言尤為重要，如果公司離職人員帶著客戶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司上班，危害更大。這樣的風(fēng)險(xiǎn)可謂防不勝防，但如果企業(yè)經(jīng)常保持防范的意識(shí)并且在行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，則可以大為降低風(fēng)險(xiǎn)，在減小競(jìng)爭(zhēng)壓力的同時(shí)也是促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。那么，怎樣才能防止離職人員帶走客戶呢？筆者以為，應(yīng)從以下三個(gè)方面著手，軟硬兼施，積極防范。

    形成文檔管理，掌控客戶資源

    不少企業(yè)雖然明白有效管理客戶的必要性，但卻往往無(wú)法做到盡善盡美，甚至無(wú)從下手，以致在員工離職帶走客戶后顯得束手無(wú)策，項(xiàng)目延期、中斷，甚至流產(chǎn)。

    其實(shí)，對(duì)客戶資源最有效的管理主是形成文檔管理，這項(xiàng)工作職責(zé)可以交給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的下屬機(jī)構(gòu)來(lái)完成，其具體工作就是客戶進(jìn)行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況，甚至包括客戶品行、抱負(fù)、性格、喜好、特長(zhǎng)等等。對(duì)已形成的文檔，公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)歸擋、入檔、調(diào)閱、借用等流程和審批權(quán)限，形成編寫(xiě)人、借用人、保管人、審批人分立的互相監(jiān)督、互相牽制的局面，以減少因管理混亂而造成客戶檔案缺失的現(xiàn)象。比如，IBM公司規(guī)定每個(gè)員工只有三次查閱同一文檔的機(jī)會(huì)，并且這三次查看的時(shí)間、地點(diǎn)、原因都會(huì)被嚴(yán)格的記錄下來(lái)。

    將客戶資源形成文檔的好處在于：已經(jīng)形成文檔的資料因顯得實(shí)在和直觀，這也會(huì)使員工更直觀地感受到帶走文檔資料將會(huì)形成侵犯商業(yè)機(jī)密的行為，輕易不敢?guī)ё卟?zhēng)奪這些客戶；從公司角度而言，也只有文檔這樣客觀存在的形成才能直接表明這是公司的資料，而尚儲(chǔ)存在大腦中的客戶資料往往不被認(rèn)為是公司的商業(yè)機(jī)密，公司也難以證明。通過(guò)形成文檔，各位員工的客戶資源可以集中匯總至公司，公司據(jù)此不但可以通過(guò)分析客戶資源調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)也牢牢掌握了客戶資源。即便在員工離職帶走客戶后，公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶，這些客戶的相關(guān)資料也將一目了然。公司可依據(jù)客戶資料分析，采取相應(yīng)策略，重新請(qǐng)回客戶。相反，客戶資料如果沒(méi)有形成文檔，公司不僅難以系統(tǒng)地客戶資源，在員工離職帶走客戶后，甚至不知道帶走了哪些客戶，這些客戶相關(guān)資料如何？因此也必將影響到公司下一步采取的應(yīng)對(duì)之策。

    一些醫(yī)藥企業(yè)在客戶管理上采取外派人員管理和公司客戶管理部直接管理的垂直管理方式，這就加快了信息的傳遞、交流與溝通，公司因此也牢牢掌握客戶資源。筆者所了解的某化學(xué)制藥企業(yè)，在2004年遭遇了化學(xué)原材料價(jià)格上漲，運(yùn)營(yíng)成本、電力成本增加的困境，公司銷(xiāo)售隊(duì)伍彌漫著人心渙散、業(yè)績(jī)波動(dòng)的情緒，公司高層發(fā)現(xiàn)這一苗頭后，為避免以往曾經(jīng)出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員離職帶走大批客戶的沉痛教訓(xùn)，公司立即啟動(dòng)了預(yù)案措施，一方面加強(qiáng)與的員工溝通，表明公司對(duì)當(dāng)時(shí)困境的觀點(diǎn)和走出困境的態(tài)度；另一方面，公司通過(guò)各種方式加強(qiáng)與大客戶的交流，增進(jìn)雙方的感情，特別是對(duì)一些可能變數(shù)較大的客戶，更是重點(diǎn)“攻關(guān)”，最終不但沒(méi)有多少員工因?yàn)槠髽I(yè)步入困境而離職，而離職人員在離職后也沒(méi)有帶走相關(guān)客戶，這與公司平時(shí)掌握客戶資源、隨時(shí)與大客戶保持溝通不無(wú)關(guān)聯(lián)。

    簽訂保密協(xié)議，尋求法律保護(hù)